DHL aumenta preços 1700%

A reclamação que aqui reproduzo, foi efectuada pela minha pessoa no passado dia 23/01/2012 contra a empresa DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA. e encontra-se registada desde o passado dia 08/02/2012 na AUTORIDADE NACIONAL DE COMUNICAÇÕES com a referência ANACOM-S011044/2012 00.05.03 5550970 SGTSM 5512/2012.

O motivo desta minha reprodução/divulgação deve-se ao facto de não conseguir desenvolver o assunto no respectivo livro de reclamações por falta de espaço, ao mesmo tempo que pretendo respostas concretas e públicas para as questões que farei mais adiante acerca dos factos que não vou agora classificar e deixo à opinião de cada um.
Por outro lado pretendo tornar público o comportamento da empresa em causa e a minha reclamação foi como segue:

IDENTIFICAÇÃO DO FORNECEDOR
DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA.

MOTIVO DA RECLAMAÇÃO
A DHL aumentou por imposição preços à empresa que dirijo na ordem dos 200 a 1700% sem qualquer aviso ou informação.
Ao mesmo tempo passou a fazer a cubicagem dos nossos envios alterando o peso real dos mesmos sem o nosso conhecimento de modo a cobrar valores exorbitantes nunca antes praticados.
Um envio de peso real de 5Kg. passou a ter peso irreal de 21Kg.
Um serviço de cobrança/Reembolso de 1085.00 pagava 3,00 e passou a pagar 54,27 euros. Factura Nº S/0120185/2011.
A mesma Factura Nº. S/0120185/2011 mostra a discriminação de preços entre envios e recolhas de 248%.
Terá a DHL legitimidade para aumentar preços por imposição sem que o cliente (não) tenha conhecimento dos mesmos atempadamente?
MAS QUE GRANDE FALTA DE RESPEITO.-

23/1/2012 – 14:20H Assinado
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A minha empresa tinha um contrato assinado com a DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA. à já vários anos (desde 2005), para o serviço de expedição de 50 envios mensais.

Com o abrandamento da actividade comercial devido à conjuntura económica que todos conhecemos, o volume de envios mensais passou a ser em média de 25 envios em vez dos 50 contratados no ano de 2005.
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Em Novembro de 2011, ao recebermos a factura mensal correspondente ao mês de Outubro, deparamo-nos com aumentos extraordinários e exorbitantes comparativamente com o mês de Setembro.

Inicialmente pensamos ter sido um engano, mas afinal não, estava tudo certo, teríamos recebido um email (nesta altura foi REENCAMINHADA uma mensagem de email de que mais adiante vou falar) e relativamente aos preços diz assim o responsável da DHL: “todas as empresas de qualquer sector viram os seus custos aumentar, e nós não somos uma excepção.”

Deste modo, com aumentos desta natureza, ainda bem que dei o formato de carta aberta a esta mensagem, respondi eu na altura.

Não tendo a minha empresa recebido qualquer email acerca de qualquer alteração de preços, questionamos quando teria sido ele enviado e se a DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA. teria alguma prova de envio do mesmo, o que levou o responsável da DHL a responder resumidamente assim:

…..”lamentamos profundamente a situação que conduziu a este desfecho. Compreendemos que os moldes da actualização dos preços para 2011/2012, tenha pecado por uma falta de confirmação da informação remetida. Contudo, também não podemos deixar de reafirmar que a mesma foi enviada, não tendo havido uma resposta do vosso endereço electrónico em como o mesmo não o recebeu…….Após a exposição do vosso caso á minha direcção, venho pelo presente meio propor a redução de 50% ao valor do acréscimo de preço praticado nos meses de Outubro e Novembro.”…………

Ficamos portanto a saber que, se o nosso endereço electrónico não respondeu em como a mensagem supostamente enviada não teria sido recebida, então isso é prova para estes senhores de que a mesma foi mesmo recebida e não é necessário mostrar o seu envio, o que torna o assunto uma “pescadinha com o rabo na boca”, como conveniente no caso.

Provei posteriormente a estes senhores que o REENCAMINHAMENTO de uma mensagem vale o que vale porque pode tudo ser alterado e que portanto não vale NADA.

Pedi posteriormente a estes senhores e por várias vezes um PRINT SCREEN dos itens enviados na data e hora em questão (que era o que me parecia mais óbvio para provar o envio da mensagem), mas até ao momento destas palavras e já lá vão várias semanas e continuo à espera.
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Gostaria de agora relatar os factos com a pretensão de obter PUBLICAMENTE da parte da DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA., resposta directa e concreta para os mesmos, assim:

Caso o suposto email tivesse chegado ao nosso endereço, o mesmo traria uma mensagem onde o lugar do Nome do Cliente se encontra em BRANCO, ou seja, não é dirigido a ninguém, não tem NADA, não tem nome de cliente NENHUM e note-se que este REENCAMINHAMENTO só teria um destinatário que seria a nossa empresa.

Caso o suposto email tivesse chegado ao nosso endereço, o mesmo traria informação de preços e no rodapé diria assim:

A Tabela apresentada, só será válida, após assinatura de Acordo de Prestação de Serviços, com a DHL Express.

POR FAVOR RESPONDAM:

1- A quem é que este suposto email foi dirigido?

2- Se a intenção era dirigir este suposto email à nossa empresa, porque é que o mesmo não traria Nome de Cliente, se todas as mensagens de preços enviadas anteriormente até esta data e durante vários anos eram endereçadas de forma inequívoca à nossa empresa, nelas constando o NOME do destinatário?

3- Qual a data de assinatura do Acordo de Prestação de Serviços, que pressupõe a entrada em vigor deste documento?

Continuando:

A DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA. decidiu a partir do dia 01 de Outubro de 2011 passar a alterar o peso dos nossos envios, ou seja um envio de 5 Kg. passou a pesar para estes senhores 21Kg, o que consequentemente alterou o preço de 3,63€ para, imagine-se 28,80€.

Existindo acordo escrito com o representante da DHL em que o rácio a aplicar seria de 100Kg por m3, a pergunta que pretendo ver respondida é a seguinte:

4- Quando é que os senhores informaram a nossa empresa da alteração do rácio peso/volume, se no tal suposto email (que nunca chegou), não constaria informação nenhuma referente a isto?

Nesta data, 01 de Outubro de 2011, a DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA, decidiu alterar o preço do valor de reembolso, que se encontrava fixado em 3,00€ por cada serviço de cobrança, para 5% do valor do reembolso a efectuar.
Assim estes senhores permitiram-se cobrar 54,27€ por um valor de reembolso de 1085,38€ o que quer dizer que se verificou um aumento de 1700%, de um mês para o outro.

5- Quando é que os senhores informaram a nossa empresa da alteração do preço dos reembolsos, se no tal suposto email (que nunca chegou), não constaria informação nenhuma referente a isto?

Na factura acima mencionada (Nº. S/0120185/2011), constam duas encomendas similares, em que o preço de uma, difere em 248% se comparada com a outra, o que na prática quer dizer que uma encomenda com 45 kg. de Coimbra a Vale Judeu (Algarve), paga 11,62€ e uma encomenda de 44 Kg. de Vale Judeu (Algarve) a Lisboa paga 40,40€.

6- Qual é a justificação que a DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA. tem para este facto? Erro contabilístico? Mas os 11,62€ eram precisamente o preço que se pagava em Setembro de 2011!
Mas então os senhores têm duas tabelas de preços visíveis numa mesma factura e para um mesmo cliente, sem o conhecimento nem consentimento deste?

È um facto que, na vossa factura S/0119150 uma encomenda de 5Kg. de Vale Judeu a Tavira pagava 3,75€ e uma mesma encomenda com os mesmos 5 Kg. de Vale Judeu a Évora, ou ainda outra de Vale judeu a Castelo Branco com os mesmos 5Kg., pagavam ambas 3,63€, portanto maior distancia por menor preço, mas isso agora não ponho em causa, a curiosidade é só a de saber quantas tabelas de preços a DHL EXPRESS PORTUGAL. LDA. tem e qual o critério de aplicação das mesmas, até porque, na factura FAO0246542 da nossa conta nº. 307736006, uma encomenda de escalão de 5 Kg.(4,5 kg.), pagou 5,10 €.
Deste modo, ao mesmo cliente os senhores praticam três preços diferentes por um mesmo serviço de entrega de uma encomenda de escalão de 5 Kilogramas.

7- Poderiam explicar publicamente como cobram 3,63 euros, 3,75 euros e 5,10 euros por encomendas exactamente iguais (do escalão até 5kg.), ao mesmo cliente, para efectuarem um mesmo serviço?

Para finalizar:

Existe de facto um Acordo de Prestação de Serviços, escrito e assinado (o último em 2007), quer pela minha empresa, quer pelos responsáveis da DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA., que são cinco pessoas com os cargos de: Vendedor, Chefe de vendas, Director de Vendas, Controlo de Crédito e Facturação.

O Contrato no seu ponto 9 diz o seguinte:

As condições deste acordo resultam do volume de negócios acordado e abaixo expresso. Se o mesmo não for cumprido o presente acordo perde a sua validade, exigindo-se consequente renegociação.

Não ponho em causa a perda de validade deste acordo, mas faço uma última questão:

8- Com quem é que os senhores renegociaram este Acordo de Prestação de Serviços?

9- Qual a legitimidade que os senhores acham que têm para decidir pelo cliente, no caso a minha empresa, a aceitação de preços anormais, sem darem conhecimento ao interessado dessa vossa pretensão?

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Fico por aqui e predisponho-me a mostrar publicamente todos os documentos em que assenta este triste e lamentável episódio, bem como toda a correspondência trocada.

Informo ainda que actualmente os nossos envios continuam a ser os mesmos 25 em média, mas desde o dia 15 de Novembro que a minha empresa paga pouco mais do que os 3,63€ que pagava pelas encomendas de 5Kg. e desde esse mesmo dia que a minha empresa paga novamente 3,00€ pelo valor dos reembolsos, longe portanto dos 5% cobrados pela DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA., em 1085,38€.

O que realmente pretendo neste momento é que a minha empresa acerte as contas com a DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA., com SERIEDADE e o mais rapidamente possível, pelo que continuo à espera das notas de crédito correspondentes.

O que lamento sinceramente é ter dado dinheiro a ganhar a esta empresa durante tantos anos e
para que conste, esta empresa, DHL EXPRESS PORTUGAL, LDA. sempre recebeu da minha empresa na hora da factura, nunca a trinta dias conforme o prazo da facturação, mas sempre recebeu em “versão” PAGAMENTO IMEDIATO após recepção de factura.

O RESPEITO QUE TÊM PELO CLIENTE É O QUE FICA À VISTA DE TODOS.

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Nota final: Eventuais erros ortográficos devido a traduções automáticas, não deverão ser tidos em conta, sendo para todos os efeitos o Português a língua materna do texto elaborado.

3 pensamentos em “DHL aumenta preços 1700%”

  1. Fui vítima do mesmo tipo de tratammento relatado nesta queixa. Resultado: deixei imediatamente de trabalhar com eles, mesmo sabendo que nalguns casos ainda irei pagar mais caro.
    Atitude prepotende de uma empresa que me desiludiu pela forma de tratar os clientes ditos “pequenos”.
    DHL nunca mais.

  2. Obrigado pelo seu comentário.

    Aproveito a deixa para expressar agora o meu ponto de vista em relação a este assunto visto agora de outra perspectiva.

    Na minha modesta maneira de pensar e sem querer fazer “futurologia”, o mais provável será estarmos perante a pura estratégia Germânica na mira da privatização dos CTT e suponho, as ordens para cumprir não devem andar muito longe disto:

    – Abandonar os clientes pequenos (de encomendas) e dedicar-se unicamente a algumas contas grandes “como a EDP, a PT, a Carrefour, a Optimus ou a Makro, entre outros” referenciados em publicações recentes.(Um pequeno à parte e só para quem conhece a realidade, neste aspecto os motoristas subcontratados teriam agradecido as “sobras”, mas parece nem esses vão escapar à razia).

    – Voltar ao serviço de entregas de papéis e envelopes, que existia à anos atrás e que provavelmente dava mais resultados.

    – Encerrar delegações ou deslocaliza-las dentro do país de modo a reduzir custos de logística ao mesmo tempo que desaparecem postos de trabalho assim como alguns dos trabalhadores vão abandonar por razões também de logística ou deslocalização.

    Tudo muito bem, mas fazer tipo ELEFANTE, que por onde passa já se sabe o que acontece é que talvez não tivesse sido muito aconselhável…..

    Neste capitulo fico por aqui, no entanto não resisto a transcrever algumas palavras de um dos actuais responsáveis desta empresa na edição de 17 de Fevereiro no jornal Vida Económica:

    “Se formos capazes de desenvolver estratégias de crescimento através de abordagens inovadoras ao mercado e aos clientes e construir propostas de valor que agregam todas as valências do grupo Deutsche Post DHL então teremos sucesso, superaremos os desafios e estaremos numa posição privilegiada para assumir um protagonismo ainda maior quando a crise se suavizar e a retoma se iniciar”

    Estão ou não estão os CTT em mira?

  3. Quanto ao livro de reclamações: não existe limite de folhas a utilizar, e por isso pode utilizar quantas folhas precisar, até pode ser umas 40, tem é de se identificar corretamente no preenchimento para o fiscal saber que a reclamação é sempre referente ao mesmo problema.
    De qualquer das formas, não sei o que está escrito no contrato, por isso não posso dizer que houve quebra de contrato da DHL (sendo eles uma empresa privada podem alterar/meter os preços que quiserem)… caso haja quebra de contrato deverá haver lugar a uma compensação/indemnização à sua empresa.
    Por estas e por outras é que muitas empresas em Portugal perdem os seus habituais e fieis clientes.

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